DHL快递是DHL集团旗下五大业务单元中的重要一员，专注于国际限时快递服务，如今，其业务范围已覆盖全球220多个国家和地区。中国市场的开拓便是其全球布局的典型例证：早在DHL品牌成立后的第十一年便进入中国，并于1986年与中国对外贸易运输（集团）总公司合资成立了中国较早的中外合资国际航空快递企业——中外运-敦豪国际航空快件有限公司（以下简称“中外运敦豪”）。至今，中外运敦豪在华服务已满40周年。
提起DHL快递，人们脑海中首先浮现的，往往是其色彩明快的黄红色品牌标识。然而，驱动这台庞大“金黄色机器”高效运转的真正核心，实则内部员工集结而成的“人才引擎”。
DHL快递人力资源执行副总裁司芳兰（外文名Fadzlun Sapandi）曾表示，DHL快递业务的核心就是员工。公司努力创造一个激励性的工作环境，让每个人都能被看到、听到和理解，每一天都过得充实，从而都拥有强烈的归属感。而正是那些工作之外的部分——被支持的成长、被倾听的尊重、被珍视的归属……才真正构筑起员工内心持久的幸福感。而这种幸福感，最终又回馈于工作，成就了DHL快递与员工之间的双向奔赴。
01 CIS培训体系 如灯塔指引员工前行
对员工成长的重视，首先体现在对他们职业成长的关注。DHL快递于15年前便搭建了完整的CIS（Certified International Specialist，国际认证专家）培训体系。它犹如一座灯塔，为员工照亮前行的道路，助力企业在国际市场中破浪前行。
全球化思维，本土化行动
DHL快递的业务覆盖全球220多个国家和地区，因此，CIS培训体系通过“全球化思维、本土化行动”的实施策略，在保持全球一致性的同时，也确保了其在各地执行中的实效性与认同度。
CIS培训体系要求所有员工具备国际视野，能够理解并完成跨境背景下的工作。因此，员工需掌握基础外贸知识、熟悉各国海关政策，并拥有跨文化沟通协作能力。在推行全球统一作业标准的同时，CIS培训体系也注重本地化适配。
第一，强调语言本土化。各国组建由培训专家、业务骨干及资深主管组成的工作组，将全球培训材料准确翻译为本地语言，并在合规等内容中补充当地法律法规及行业知识，确保培训内容贴合实际，可直接应用。
第二，案例场景本土化。在课程中，会补充本土发生的实际案例。例如在中国区的“派送员的日常工作”培训中，会加入因未遵循操作标准导致服务失败的本地案例，帮助员工更直观地理解遵循操作标准的重要性。
第三，讲师本土化。为了帮助全球化的CIS培训体系更好落地，CIS培训课程通常由本地资深员工或管理人员担任讲师。
严格遵循“7-2-1”法则
为切实解决“学而不会”的培训困境，引入了“7-2-1”学习法则，强调在实战中成长，确保一线人员真正做到学以致用。
以面向主管层级设立的“卓越主管学院”项目为例。在为期18个月的培训中，主管们会通过课堂培训、辅导、小组任务、岗位实践等多种方式推动知识内化。与此同时，主管们的上级经理也同步接受专项培训，学习如何履行辅导职责，有效支持主管们的成长。
每次集中研习结束后，主管们返回岗位，实战辅导随即展开。一方面，主管以学习小组的形式完成与培训内容紧密关联的实践任务。另一方面，上级经理会在实际工作场景中对主管进行持续辅导，帮助其将所学知识转化为真实工作能力——是否用得好、用得准，是否存在更优方式，经理都会给予及时反馈。
02 系统塑造领导者格局
作为组织的关键驱动力，管理者是公司宝贵的人才资产，也是战略落地与文化传承的核心枢纽。在CIS培训体系中，他们被置于尤为重要的位置——不仅提升能力，更系统性塑造视野、格局与领导责任。
搭建按需迭代的领导力维度
DHL集团在“2030战略”中发布了统一的领导力维度。将“拼劲（Bite）”这一全新维度纳入到领导力体系框架中，以“尊重和结果”的企业价值观为原则，进一步强化了此前战略中已有的“脑（Head）”“心（Heart）”和“胆识（Guts）”三个维度。而“拼劲”这一新维度的引入，也体现了领导力维度随业务发展及战略需要进行的迭代演变。
DHL集团四大领导力维度在DHL集团统一的领导力维度下，DHL快递在将其应用到不同专业条线时，会进一步细化出与岗位高度匹配的专项能力要求。
在此基础上，DHL快递会开展面向不同层级管理者的多维度人才能力盘点。通过整合过往绩效表现、潜力评估等数据，系统诊断团队整体与个体的能力现状，精准识别普遍存在的能力短板与发展需求。随后，针对不同管理层级，DHL快递培训部门会设计出体系化、场景化的混合式培养方案。
将抽象能力化为可感的故事
为将“脑、心、胆识、拼劲”四个领导力维度从概念转化为可感知、可践行的行为，不同国家和地区会运用各种方式，方便管理者理解。就DHL快递中国区而言，在落地过程中会采用工作坊、活动演练、故事大赛等沉浸式学习方式，引导管理者在互动与反思中完成从理解到行动的跨越。
截至目前，DHL快递中国区已累计收集超100个来自不同条线的“拼劲故事”。这些鲜活案例，不仅让领导力文化从“纸面概念”变为“全员榜样”，更成为内部文化传递与组织学习的重要参考指引，为公司可持续发展提供源源不断的燃料。DHL快递中国区一线经理和主管参与“拼劲”工作坊
根植当地，打造区域特色
中国幅员辽阔，各地市场环境与业务需求差异显著，这与DHL快递在其他国家和地区的运营情况有所不同。因此，DHL快递中国区培训团队在遵循“全球化思维，本土化行动”的策略，以及集团统一领导力发展框架的基础上，采取“中国区总部统筹共性、区域自主深耕”的机制：总部层面聚焦核心管理层领导力发展等共性能力提升，而一线管理层的培训则充分赋能各区域，支持其结合本地实际进行自主研发与设计。
这一融合区域特色与总部支持的培训模式，已成为DHL快递在中国本土化人才培养的优秀实践案例。
03 赋能作业团队，护航全球链路
在DHL快递内部，业务运营部门被称为“作业部”，其职能覆盖从取件到送达的全链路操作流程，包括调度、取派、清关以及网络控制等十几个主要岗位。为支持作业员工的技能提升和职业发展，DHL快递也构建了完整、综合的作业人员培训发展体系。
一位作业人员的成长之旅
从整个运营链条出发，DHL快递将十几个主要作业岗位需要掌握的知识分为三级，分别为通用知识、职能知识和岗位知识。这样的知识分层体系，既确保了全链路作业人员具备统一的业务认知基础，也实现了不同岗位的专业化能力建设，支撑了DHL快递在全球网络中高效、合规的运营服务。
作为一家跨境快递公司，国际进出口贸易和海关通用知识是所有作业人员必须掌握的内容，这是为了确保每位员工都能有效解答客户咨询、提供专业服务。
职能知识则根据业务流程划分为地面和口岸两大板块。
地面操作，涵盖与客户直接接触的取派环节，该岗位的员工需要掌握服务技能、日常操作规范，以及国家有关实名收寄、当面验视和过机安检等法规要求。口岸操作人员则负责联络、申报及制单等工作，协助客户完成海关申报以实现货物出入境，因此需要了解国际贸易主要类型，不同进出口申报形式及流程等业务知识。
岗位知识则是在职能基础上进一步细化至具体职位。例如在取派环节，既有直接面对客户的派送员，也有在设施内操作的人员，两者的能力要求不尽相同。
在DHL快递，所有新上岗的作业人员不仅要系统学习三级知识，而且要在模拟实训室中实景历练，才能正式上岗。
适时设计趣味化学习
为帮助工作在一线的作业人员主动学习、爱上学习，DHL快递一直在努力。
以中国区作业职能培训团队为例，他们持续创新培训形式。早在2017年，针对“快件检查点”这一需每年复训的课程，培训团队开发出一款名为“横扫天下”（作业人员需扫描运单上的条形码而得名）的H5学习游戏，将快件进程记录等知识点融入趣味闯关环节，使学习对新员工更友好，也提升了老员工的参与感。“横扫天下”首次推出后效果显著，通关率超过95%。培训团队立即于2017年底成功申请了计算机软件著作权等级证书。当前，该游戏已作为“快件检查点”复训的首选方式，也是员工最喜爱的游戏化学习之一，更成为DHL快递在数字化学习领域的重要实践。
VR培训演绎复杂场景
快递行业看似是常规工作，但深入其中便会发现存在许多复杂的作业场景。以DHL快递位于上海浦东国际机场的北亚枢纽为例，作为重要中转站，其仓库面积大、进出口操作环节多、流程复杂，存在多种需要规避的安全风险。
为了帮助员工了解场地内的主要安全风险以避免实际操作中可能引发的事故，DHL快递中国区培训团队自2021年起开始引入VR培训，通过可穿戴设备让员工在虚拟环境中沉浸式识别和应对各类存在风险的工作情境。
经过与业务专家的反复讨论后，培训团队锁定了10个工作场景，涉及数十个安全风险点。然后，设计了三种VR学习模式，方便员工按需选择。
第一种是“学习模式”，适合新员工。在此种模式下，员工佩戴可穿戴设备后，可以跟随系统指引逐步操作，从而掌握正确的工作流程和方法。
第二种是“考试模式”，主要为在岗员工设计。员工练习一旦出现失误，系统就会提示问题所在，并展示可能带来的后果，尤其是各种在实景中无法复刻的，对健康和人身安全造成危害的违规操作，比如受伤流血、引发火灾等。最后一种是“事故模式”。仅展现违规操作对健康和人身安全造成危害的场景。若某位员工在实际工作中多次违规操作，则可以选用该模式以提高安全意识。
04 打造员工不愿离去的职场
一家将“员工首选”列为战略支柱之一，且连续多年上榜Best Workplaces™（“最佳职场”榜单的企业，对于员工的关怀必然不止于学习发展。
在DHL快递，对于员工的尊重和平等对待体现在工作与生活的方方面面。在公司看来，当员工感受到在这里工作的每一天都是最好的一天（Best Day Every Day），其内在动力与责任感才会油然而生，从而带来卓越结果。
尊重在结果前面
在马斯洛需求理论中，“尊重”被视为是高阶目标，在满足基础需求后才可能实现。然而，DHL快递并未将“尊重”作为员工最终的奖励，而是将其当作一切管理行为的起点。这份尊重浸润于每一个细微的日常。当一位新员工踏入DHL快递大门的第一天，“尊重先于结果”的理念便会向他传递。
在每年优秀员工表彰时，公司的高管团队会列队于会场门口，与每一位获奖员工击掌相迎，致敬他们的付出与成长。在DHL快递的国际化工作环境中，尊重更体现为文化共情，即用对方感到最舒适的方式与之相处。DHL快递更将这些尊重设计成课程，列入员工的培训规划中。
例如，每一位新晋管理者在履职培训的第一课，便会学习如何在尊重的基础上，通过激励型反馈和发展型反馈帮助团队改善和提升。
多元包容，平等对待
2025年4月，DHL快递中国区荣登Great Place to Work™（卓越职场研究所）“大中华区Best Workplaces for Women™（卓越女性职场）”榜单，代表着其在多元化和包容性方面做出了示范。作为高度国际化的企业，不同文化背景的员工高频协作、密切联动，多元包容深植于DHL快递的组织基因之中。DHL快递中国区能够入选，正是这一内在特质的外化印证。
多元包容的理念首先体现于均衡的年龄结构。以DHL快递中国区来说，团队中既有应届毕业生，也有30岁、40岁乃至45岁以上的员工，各年龄段占比均衡，形成了跨代际的人才生态。这样的结构使不同世代的员工得以相互学习、取长补短，每个人都能在团队中找到适合自己成长的土壤。
多元包容同样体现在对性别平等的切实推动上。DHL快递中国区不仅关注整体团队的性别比例，更着重提升女性在领导层中的占比。目前，总监及以上职级的女性高管已达到三分之一，超过DHL集团设定的30%目标。
多元包容也体现在为员工提供广阔而自由的发展空间。无论选择纵向深耕，还是横向拓展，DHL快递都给予充分认可与支持，鼓励每位员工探索最适合自己的成长路径。
05 持善行以恒报社会以爱
DHL快递在努力为员工营造舒适职场的同时，更积极扮演社会赋能者的角色，一直致力于绿色环保和公益项目，为行业与社会的可持续发展贡献坚实的力量。这两者也是DHL快递愿景中的重要组成部分。
基于“让人与人相连，改善人们生活”的企业目标，DHL快递绘制出“愿景轮盘”，轮盘左半边是对内员工发展，右半边则是帮助所在的社区和社会。当然，这些努力也反过来丰富了“最佳职场”的内涵，使其在更广阔的维度上得到生动诠释。
绿色低碳，融入身边小事中
国际物流业务的开展，对燃油交通工具的依赖度较高。DHL集团决定率先变革，于2017年宣布将在2050年实现物流相关净零碳排放的目标，并在此后的近10年中向实现这一目标不懈努力。例如，DHL集团在2021年推出了全新“可持续发展路线图”，不仅制定了清晰路径规划，也设置了阶段性目标，包括提高车队电气化比例、扩大可持续航空燃料的购买和使用等。
为了将这套理念贯彻至一线作业员工层面，DHL快递推出了多项举措。其中，“绿色物流认证专家（Certified GoGreen Specialist）”积分项目十分引人注目。该项目通过线上培训与线下实践激励员工参与。项目实施以来，截至2025年底，DHL快递中国区已有近90%的员工达成了积分目标，并且获得了认证。更重要的是，通过持续实践，绿色环保理念已逐渐融入员工的日常工作与生活，成为自觉行为。
投身公益，回馈大众
DHL快递提倡的绿色低碳理念，着重于引导员工从自身做起，进而推动外部环境的改善；而公益活动则是公司与员工共同服务于社会。这些公益活动包括自然灾害救助和教育关怀等。其中，“益启爱”（DHL’s Got Heart）员工公益项目在业内广为人知。
该项目旨在鼓励并支持员工积极参与公益活动和志愿者服务，并提供专项基金予以支持。自2017年在中国落地以来，公司已在无偿献血、资助辍学儿童、关爱孤寡老人、野外救助和扶贫赈灾等领域累计投入数百万元。
DHL快递中国区人力资源副总裁上官莹莹曾言：“我们着力打造的不仅是一个高效运营的组织，更是一个能让每位员工感受到归属感、价值感和获得感的‘职场家园’。”
这或许正是“最佳职场”最生动的模样：企业为员工搭建舞台、赋予意义；员工在此赢得尊严、贡献才华。
因此，每个认真生活的人，都能在DHL快递找到坐标、发出光亮，并与之共同走向一个更高效、更平等、更绿色的明天。
作者：陈晓燕
来源：培训杂志
