有80%的销售员都认为销售最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了，笔者接触很多各行各业的销售高手，他们都认为做销售耳朵要比嘴巴重要！

沟通从心开始，第一步就是学会倾听，在销售中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

01、80%的成交靠耳朵完成

（1）倾听客户需求。

（2）改进产品和服务。

（3）掌握客户的满意度。

销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

02、学会倾听客户的谈话

（1）让客户把话说完，不要打断对方。

（2）努力去体察客户的感情。

（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。

（4）要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。

（6）要注意语言以外的表达手段。

（7）避免出现沉默的情况。

认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

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03、听懂“价格太贵”的潜台词

（1）“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

（2）“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。

（3）“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

04、透过言谈识透客户的心机

（1）对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。

（2）说话暧昧的人-喜欢迎合他人。

（3）话家常的人-想跟你套近乎。

（4）避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。

（5）恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。

（6）见风使舵的人-非常容易变脸。

05、“说话”泄露客户的信息

在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。

（3）有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。

（4）故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。

（5）内心清顺的客户，言谈清凉平和。

（6）有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。

（7）财大气粗的人，言辞上会有过激之声。

06、声音诠释客户内心的一种表情

销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。　

（1）内心平静，声音也就心平气和。

（2）内心清顺时，就会清凉和畅的声音。

（3）速度快的人，大都能言善辩。

（4）速度慢的人，则较为木讷。

人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

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07、透过语态看出客户的性格

（1）善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。

（2）多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。

（3）说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。

（4）说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。

（5）说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。

（6）善于劝慰他人的客户。才思敏捷。

“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对销售人员，进而赢得大单。

08、口头语展示客户的心理

1）“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。

（2）经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。

（3）经常使用“却是如此”的人。大多是浅薄无知。

（4）“绝对”多的人。武断的性格显而易见。

（5）经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。

（6）“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。

（7）“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。

（8）“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。

（9）“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。

口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

09、掌握耐心倾听的三部曲

（1）抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

（2）倾听时要避免不必要的干扰。

（3）做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是赢得客户的心。

在销售的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功把。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。

那么，已经作为保险顾问的你，如何在与客户沟通时，在与对方畅谈他的过往、现在、及未来规划中，这些都需要用到专业知识，懂得这些专业知识才能体现自己的价值和能给到对方的利益，这与你现掌握的专业知识能力以及看待事物的视野息息相关。

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来源：101学苑课堂