AI智能工具的实践与应用案例分享，本项目荣获2023博奥奖，年度最佳数字化项目，本项目由上海思创网络有限公司实施，主要提供了 AI 智能陪练，导师带教等服务。
项目背景
K集团提出在人才质量上，要强化队伍数字化能力建设。从完善培训体系搭建、丰富多场景多产品认证、常态化经验交流及萃取等方面构建队伍数字化能力建设体系。本次项目目标是通过建立一个数字化平台，构建数字化培训体系，帮助全公司61个分支机构实现队伍能力数字化要求。该项目很好的运用了 AI陪练等技术，实现员工线上训战及经验交流，将培训从单一的导师输出转变为互动共享式培训，让全公司享受到数字化学习的成果。
项目设计
通过引入数字化培训平台一一线上对练平台，以线上与线下相结合方式，完善队伍数字化能力建设体系，辅助公司人员基础技能提升。
采取“研”“学”“练”“考”“享”的闭环递进式培训模式，将培训从单向学习迭代为互动式学习。
各层级培训开展前进行线上调研，了解学员培训需求；
从解决学员问题出发，开展线上、线下培训，并借助线上平台让学员随时随地学习业务知识、优秀经验，提升学员技能；
借助AI人机对话模拟实战场景进行话术练习，通过AI实时专业六维评分精确定位痛点，帮助员工快速掌握业务技能；
通过线上平台开展场景模拟考试及知识测评，评估学员知识及技能掌握度，学用结合；
通过线上平台分享实用经验方法，促进学员应用所学知识。通过系统性总结查看学员理论知识的学习率，AI场景话术的练习率、AI陪练场景的通关率、学员与导师之间的互动率及导师对学员的评价等数据，评估学员学习效果。
项目实施
该项目通过总部主管，各分支机构协同的方式进行运营。各个城市由一人专门负责，每周对项目推进情况在项目群公布，每月召开全国项目人员推进会，收集问题、建议并优化执行进程。项目碰到的挑战为部分省公司方言识别率低问题，通过常见词汇系统训练Al提高识别率已解决该问题。
项目应用案例：
01 完善培训培养体系搭建
1.1完善公司人才培训培养的体系化建设
通过数字化培训平台的运用，充分发挥“线上+线下”联动作用，规范各层级培训形式、内容，落实培训计划安排，建设分层分类即时的培训培养架构。
通过制定公司培训培养工作指引手册，结合业务发展重点及数字化培训平台运用，完善从新员工入职至经理级培训课程体系，固化各层级各条线培训动作，并根据业务发展重点定期更新培训内容，让培训培养工作有材可依。
1.2数字化平台建设及运用
2022年8月在原有仅针对销售新员工使用的基础上扩展到公司全员，并丰富平台功能，助力全方位推动员工能力提升、业务发展。
1.2.1新员工训战运用
借助线上平台实现案例导入及即时训战，帮助新员工专业技能提升，通过“线上+线下”培训的方式使培训能够快捷及时、针对性强、学以致用。销售及拓展新员工在入职培训阶段即可利用线上对练平台提升学习效果，有针对性的开展知识学习、话术练习、通关考试，帮助其充分利用碎片化时间，随时随地学习政策、产品、活动、话术等知识，并通过AI人机演练的形式模拟实战对话场景进行知识通关考试及话术练习，节省主管带教时间。
员工在进行 AI人机对练后，系统将通过表达准确、关键词匹配、态度积极、语言通顺、用词恰当、语言流畅六大维度对对练情况进行即时评分，并给出相应提升建议，帮助员工精准把握欠缺点，查漏补缺提升员工应对客户话术的精准度，并帮助员工锻炼实战场景时应保持的语音语调等，使员工在入职培训中即收获实战经验，提升专业知识、技能掌握度，减少正式展业后面对客户的紧张感。
员工可重点关注欠缺点，重复多次进行练习，直至熟练掌握基础知识、技能。对于末开展线上学习或对练的新员工，系统将进行推送提醒，以便员工及时、有效利用平台提升基础能力。
通过数字化培训平台，实现新员工培训线上留痕及培训效果可视化，主任可通过后台查看员工学习情况，及时了解新员工学习进展及知识、技能掌握情况，以便主任有针对性地开展技能辅导，帮助新员工快速掌握基础知识、技能。2022年9月-2023年8月共有约10000人通过线上平台进行AI话术对练45万次，实现基础话术能力提升。
1.2.2新员工21天辅导运用
新员工入职培训结束后，为帮助其快速适应岗位内容，固化销售动作、巩固实践成果、解决疑难问题，在线上对练平台搭建21天进阶特训模块。通过数字化平台记录员工每日成长日志，员工与主管以线上问答形式，实现员工每日工作情况总结及疑问解答，并在线上留痕，帮助主管与新员工之间方便快捷地开展心态及技能辅导工作。
通过问答线上化，员工碰到同一问题可以方便快捷的查阅主管解答，并找到解决方案；主管可方便地找出单名员工重复出现的问题及组内新员工共性问题开展重点辅导，帮助员工有针对性的专项解决问题。2022年 9月-2023年8月共有约1500名新员工通过21天进阶特训模块进行业务总结并得到线上辅导。
1.2.3待提升员工训战运用
为进一步提升员工业务技能，提升员工学习趣味性，2023年3月在线上对练平台开设闯关训练营板块。该板块通过回顾巩固各条线不同实战场景的前期准备工作和场景话术对练，通过AI人机智能对练形式模拟现实营销场景，以闯关形式提升学习趣味性，帮助落后员工进一步提升基础业务能力，提升面对真实客户或场景的应对能力。
平台会根据对练内容提供多维度评分建议，帮助员工查漏补缺，为主任进一步专项辅导员工提供参考依据。目前已累计帮助 300余落后员工开展场景训战，提升业务技能。
为进一步提升数字化培训应用，促进员工培训质效提升，将专业技能培训进行线上转移，已完成拓展条线产品、技能、风险全套9门新员工培训课程导入，实现学员线上即时学习及复习，不断巩固专业知识，提升业务能力。累计已有2500人次学员开展线上业务学习，累计学习时长15000分钟。
1.2.4客服员工运用
提升消保能力、降低客户投诉是企业高质量发展的重要一环，为帮助提升消保质效，锻炼客服人员业务技能，2023年2月开设客服模块供客服员工使用。通过AI人机对练形式模拟客户真实致电场景从礼貌用语、各类业务处理标准流程、客户疑问解答、异议处理等方面演练，提升客服人员面对真实客户时处理问题专业性及好态度。累计已使用11万次。
02 丰富多场景多产品认证
借助线上数字平台协助开展人员资质认证，如每季度开展市场拓展条线全员技能及合规资质认证，通过认证的员工将获得认证证书，未通过认证的员工将取消进件资格，直至“回炉培训”后资质认证通过方可开展业务。上半年已开展资质认证2次，3400余人认证合格。借助线上平台开展训后效果评估，累计开展训后测试3次，2200余人次参与。
03 常态化经验交流及萃取
常态化经验交流及萃取采取线上+线下交流与研讨相结合的形式，实现经验交流及萃取常态化。
(1)线上交流通过后备人才定期主题沟通会的开展以及借助现有平台分享优秀经验等形式组织线上交流。目前累计组织开展线上交流37次。
(2)线下研讨。通过以经验交流分享形式进行培训授课、线下研讨。累计组织开展线下培训、研讨2次。
(3)经验萃取。每次培训、交流经验交流成果，将于当周整理总结为可复制、可推广的工作经验，制作宣导材料或视频。此外，借助现有平台进行优秀经验收集，当周整理总结并部署在线上平台供学习。累计萃取优秀视频/文稿经验18个，优秀话术 11 个导入线上平台实现员工训战。
实施效果
1.通过项目的开展，形成了“研”"练"“享”的数字化培训模式，在传统的培训基础上，加入了线上员工训战及经验交流，突破培训和业务的界限，学练考一体化，形成销售人员培训的闭环。
2.学员通过数字化平台能够将学习的知识随时随地开展即时模拟实战，AI 陪练非常有效的完美复制了学员在对应不同场景下需要学习的话术。有效减少培训师、主管重复性辅导工作，培训效率提升10%，培训工作量减少 20%。实现碎片化学习，充分平衡学习培训与业务开展，学员业务知识及技能掌握程度明易提升，并且沉淀了优秀经验共享给全国。
来源:思创云学习公众号
