在智能化转型的浪潮中，中国电信不断探索和实践生成式AI的应用，以推动企业创新和效率提升。本篇案例从企业大学视角入手，阐述中国电信人才发展条线，在AI大模型应用领域的探索历程、产品选型与研发的策略以及员工认知和使用培训等方面的举措，展现中国电信如何通过智能化手段赋能员工，推动企业发展。
回望过去，中国电信的探索和阶段进展
能力跟踪
中国电信在过去一年，紧跟时代步伐，顺应技术发展，积极跟踪内外部AI能力迭代情况、摸索生成式AI在企业中的应用方向、选择技术方案、思考落地场景与运营推广方式。
意识培养
AI大模型出现后，集团决策层深知人工智能势不可挡，分阶段推出人工智能相关的线上线下学习项目，在内部自上而下带动各级人员的认知和使用。
推广策略
在产品推广使用方面，中国电信确定了首先在部分岗位和群体中进行试点，在后期会根据试点情况进行调整并逐步覆盖到全集团的主要策略。
立足当下，中国电信的具体落地进展
中国电信集团人力部成立“人工智能+学习”工作组，统筹安排AI学习产品的研发引入、知识库搭建以及员工认知和使用培训方面的工作。基于以上在AI方面的革新探索，中国电信从以下几方面具体展开：
产品选型和打造：外部引入和自主研发
中国电信采用外部引入和内部研发结合的方式为内部员工提供生成式AI相关产品。
■ 针对外部引入的产品，中国电信的工作组负责对其进行严格的选型流程，确保其完全符合公司内部制定的相关政策，充分发挥标准化的功能和优势，而非追求个性化的定制。
■ 中国电信内部设有研发机构，也更倾向于进行自主研发。研发机构结合中国电信的业务特点，深入到与具体业务场景结合的垂直领域，开发与用户产生实际触点的产品，并根据内部业务场景进行定制。中国电信在内部产品研发的流程中，采取一系列细致且全面的措施。
由工作组调动内部资源，确保从语料的收集与清洗，到专家的介入，再到产品的打造、运营推广，以及后续的评估与优化，每个环节都紧密相扣，高效运作。例如，针对学习平台上数以万计的课程和丰富的知识资源，中国电信正在探索如何利用大模型技术来优化和重构整体的搜索与推荐体系，提升现有服务的质量和效率。
知识库搭建
中国电信意识到现有资源的积累至关重要，尤其是在知识库的构建上，对其在质量、数量、权威性、准确度以及与业务结合的时效性方面有着很高的要求。
员工认知和使用培训
中国电信高度重视员工对于人工智能认知与应用能力的培养。基于国资委体系以及央国企对于人工智能的重视和大力号召，中国电信今年在开展关于人工智能理念、相关技术以及业务相关学习的培训方面加大了资源的投入力度，并进一步明确要求，集团全员的培训计划中需加入人工智能专题培训模块，为员工普及大模型种类和常见专有名词等相关知识。除此之外，中国电信回归业务经营层面，思考人工智能怎样推动业务发展并带来收入。
培训分工情况
集团层面
中国电信内部有覆盖全员的成熟应用平台，承载集团统一部署的培训活动；
各分公司
中国电信作为一家全球性的公司，各个分公司都拥有自主运营的职责和权力，可以更加灵活地在细分业务领域按需开展培训。
学习与发展部门
中国电信开展人工智能专题培训，基于AI的服务能力让员工认识和学习AI，并关注学习效果评估，帮助员工提升对AI的接受度、理解力，同时借助AI陪练强化员工的应用能力。
推广和鼓励措施
中国电信引入AI技术是希望能够帮助员工在工作中解决问题，所以在中国电信内部会不定期开展非正式的竞赛活动，以开放式或设定若干主题的形式，让员工结合自身业务场景，借助AI辅助完成一定的工作，并对应用成果优秀的员工给予奖励。
人工智能在人才发展领域的场景应用和影响
中国电信不断革新AI能力在企业中的应用，提升员工认知，并形成一定程度的落地应用，旨在加快利用AI能力，辅助内容建设-学习评估-行为转化全链条工作。
过去一年，中国电信学习与发展部门的探索和应用
智能对话
中国电信将课程、文档和讲师资源整理为知识库，员工能够直接与AI进行对话，快速获取所需的学习支持。
讲师助手
中国电信利用生成式AI协助内部讲师，提升内容制作效率，同时辅助创意扩充和逻辑梳理，并以“数字人助手”形式参与课程直播，增强互动性和体验感。
自动化流程
中国电信通过AI多模态能力自动完成课程上传前的流程化工作，如匹配简介、标题和封面。
数据驱动管理
中国电信利用生成式AI辅助企业数据维度和报表设计，实现数据服务的简便日常。
生成式AI在智能化学习领域的革新应用
AI导学服务
为满足员工构建自我知识体系的需求，中国电信企业大学计划在现有课程学习机制中进一步融入人工智能技术，为学员提供定制化的学习路径规划和课程推荐服务，满足学员学习需求的同时也提高学习体验。例如，通过AI技术对知识点进行精准提炼和关键词提取，使员工能够在学习界面上快速识别并专注于他们最感兴趣的或最迫切需要了解的内容，帮助员工直接掌握核心知识点，从而提高学习效率和兴趣。
AI驱动的数据管理
在学习数据呈现方面，中国电信企业大学计划采用更先进的技术，以提供更加个性化、更易于访问的AI驱动的数据服务。近年来，中国电信已经尝试通过BI工具实现了数据的可视化，提高了数据的可理解性。接下来，中国电信希望利用人工智能技术进一步简化数据服务流程，使其更加用户友好。中国电信设想未来数据服务将允许管理人员通过自然语言查询来获取所需信息，而不是翻阅复杂的报表。例如，管理人员可以直接询问：“这个月我们单位的学习数据如何”或“学习数据的结构是怎样的”。中国电信希望通过这样的尝试，使企业决策者和培训管理人员能够更快捷、更直观地获取数据洞察。
生成式AI助力学习与发展部门运营管理的应用
AI课程审核
中国电信希望在课程的质量审核、意识形态审核等方面实现流程化和标准化。例如：课程内容更新后可以迅速将其转换成适合大型模处理的语料，从而提高组织在内容管理方面的效率。
知识萃取
针对机器学习，中国电信采用标注人员校对的方式，从逻辑和表达方面对AI所生成的内容进行人工审核和错误修正；针对公司重点培训项目，采用专家前置和后置介入的方式，对内容质量进行审核和模型的调优。
生成式AI对学习与发展部门的影响
各行各业已经意识到AI会改变一切，中国电信也相信AI的引入对学习与发展部门的组织和整体流程机制等方面会带来巨大影响。
内容建设和教学组织方面
■ 企业内容工作重心会倾斜到语料知识库的梳理和建设，组织和开展培训教学活动的部分将会更加聚焦思维、交流、和创造；
■ 员工的自主学习和互相学习将被强化，因此企业的学习平台未来可能的侧重点，将不再是提供结构化的完整课程，而是转向为员工提供短平快获取知识、解决问题的服务支持上。
人才评价体系变革
企业可能不再依赖现有的模式和数据，而是探索建立一套创新的人才能力评价体系，这套体系将不再仅仅基于传统的学习行为数据，而是采用更开放、更全面的数据集。通过这种方式，企业能够更全面地了解员工的潜力和能力，从而为他们提供更有针对性的培养机会，并给出更客观、更公正的评价，激发员工的潜能的同时也有助于公司发掘和培养更多高质量的人才，推动企业的持续发展和创新。
工作替代
中国电信正逐步引入人工智能技术，以提高培训条线的效率和效果。随着AI技术的应用，一些传统的工作职能可能会被自动化工具所替代，特别是在常规的教学设计和标准操作程序（SOP）的制定方面。
借助AI技术
只需提供培训的主题和目标学习对象，系统就能自主规划出既符合逻辑又实用的培训方案。这种高效的自动化设计过程，可能会减少对初级培训经理的需求。因此，对于中国电信的企业大学而言，人员角色和职责分工可能会发生变化。
在培训交付层面
随着AI技术的发展，知识类赋能不再需要完全依赖传统的线下组织形，而是可以利用AI来创建更加灵活和个性化的学习体验，通过线上平台提供即时、互动的学习资源，从而提高培训的效果。这种转变将使培训更加高效，同时也能够为员工提供更加丰富和多样化的学习机会。
对生成式AI回答准确性问题的思考
针对生成式AI所生成内容的准确性问题
中国电信基于和内外部专家的讨论，认为大模型的输出结果很难完全驾驭，一些对于严谨程度要求极高的业务领域，要慎重考虑大模型的介入。
对于大模型幻觉
中国电信在进行人工智能专题培训时并不会规避，而是让大家充分认识AI的局限性，帮助员工养成与人工智能有效协同的基本素养。
在绝大多数场景
生成式AI在逻辑梳理、启发思考、信息处理方面，能够切实给到帮助，提升组织效能，以及员工绩效表现的基准。这一点正是企业引入人工智能技术的核心价值所在。
作者：人力资源智享会
来源：人力资源智享会
