联想集团（下称联想）是一家成立于中国、业务遍及180个市场的全球化科技公司，致力于成为智能化转型的引领者和赋能者，实现“智能为每一个可能”的愿景，其人力资源共享服务中心（下称HRSSC）隶属于人力资源战略与运营（HR Strategy & Operations）团队，属于人力资源架构中的HRBP、COE、HR Strategy & Operations三支柱之一。联想HRSSC的使命是通过易用的工具、敏捷的流程、准确的数据、以客户为中心的服务，为联想人提供超预期的员工体验并为他们赋能，主要在卓越运营、以客户为中心、新技术探索及人才培养几方面发力。
联想HRSSC角色定位
人力资源的第一联系窗口：联想十分重视SSC的专业度，99%的一线解决率和99.5%的满意度让SSC在员工中有口皆碑，有任何人力资源问题，都会第一时间想到去联系SSC获得帮助。联想作为一个国际化的公司，全球统一的人力资源共享服务中心为业务全球化提供了有力支撑，无论是管理者还是HRBP，都能通过人力资源服务中心掌握不同国家的人力资源政策和要求，为国际化团队的管理提供便利。
COE及HRBP的坚强后盾：作为三支柱的重要组成部分，联想的SSC得到了充分的授权，无论是各模块COE项目的落地还是HRBP日常工作，SSC都能提供有力支持和保障，让COE和HRBP更专注于政策和战略性支持。
人力资源数智化转型的基础：SSC的工作与员工息息相关，重复性标准化的任务场景较多，SSC的输出内容也是很多人力资源工作的基础，所以SSC要发挥人力资源数智化转型排头兵的作用，无论是自助服务的工具，还是流程设计，都要积极探索数字化、智能化解决方案，夯实人力资源数智化转型的基础。
联想HRSSC系统应用
联想HRSSC不断对系统进行更新迭代，并持续推动团队创新意识，利用多样化的系统支持人力资源管理的各个场景，同时不断探索新技术在人力资源管理中的可行性应用，用“创力”节省“人力”，帮助组织大大提升了工作效率。同时，流程的简化也带给员工更加高效、便捷的体验。
1.Workday
作为联想集团全球人力资源主系统，人员入转调离、绩效管理、组织人才盘点、人才集市等流程均在Workday中完成，为全球复杂组织结构下的统一管理提供了极大的便利，也为下游业务系统提供了准确的人员和组织基础数据。在常见流程的基础上，联想HRIS团队还对Workday系统进行深入自主开发，搭建了一系列高效的自助服务工具和流程，例如：HR权限/报表申请，劳务人员申请、管理，证明自助生成，等等。人力资源共享服务中心在Workday系统中拥有分层管理员权限，按不同权限查询员工基础信息及相应保密等级信息，对员工的问题进行更为准确的解答和回复，同时，共享服务中心也可按需对部分流程进行更正、撤销等操作，提升流程效率和共享服务中心的一线解决率。
2.人力资源知识库
(HR Knowledgebase，简称HRKB)
HRKB是联想全球人力资源政策、流程、系统指引的一站式自助服务平台，根据用户角色（员工、经理、HR）开放不同的权限并分别提供更有针对性的内容和指引。例如，在系统操作指南页面，员工可查看员工操作流程的相关指引，而经理不仅可查看员工页面，还可以查看其在系统中进行团队管理时涉及的流程指南。同时，知识库可针对不同国家维护相应信息，不仅为各地的员工提供更为准确的内容，也方便经理和HR管理/支持海外团队成员，查看其他国家相应的HR政策。
3.助小咖Robbie
Robbie为联想自助研发的自助服务聊天机器人，为员工提供HR、IT、财务、行政等一站式自助问询服务。员工不仅可以咨询相关问题，获得指引，也可在问询时直接完成部分任务，例如查询假期额度、请假、开证明等。
联想HRSSC运营与实践
内部运营模式
联想的HRSSC共划分为四个大区，支持联想在全球六十多个国家和地区的员工，致力于为员工提供专业而有温度的人力资源支持和服务。HRSSC由全球人力资源服务总监领导，使用统一的工单管理系统，按统一的要求交付服务，按统一的考核指标进行管理。各区域SSC经理对工单质量以周/月度为单位进行抽样质检，并给SSC工作人员反馈，持续提升人员专业度及服务质量。
01、SSC关键考核指标及要求
SLA：大于96%（工单按照紧急程度进行划分，要求96%的工单在规定时间内关闭）。
一线解决率：大于92%（一线独立处理完成工单率占92%以上）。
客户满意度：大于95%（评分制为5分制，平均分4.75以上为达标）。
工单重开比例：小于5%（为了实现更好的用户体验，要求工作人员需在彻底解决问题后再关闭工单）。
02、工单处理流程图
图1 区域内工单处理流程
图2 跨区域工单处理流程
卓越运营实践
1.咨询集中化
整合流程，集中化处理员工的HR相关需求，从而方便员工，并最大程度地让HRBP和COE专注于政策制定、战略支持、人才培养及组织发展等。例如，员工日常所有HR相关问题均由共享服务中心统一解答，在需要HRBP和COE协同的案例中，共享服务中心作为桥梁完成沟通和确认，最终回复员工。
2.体验极致化
以客户为中心，提升客户体验。例如，日常处理工单的时候，不仅给员工提供针对性、客制化的解决方案，更附上相关的政策和流程供员工参考，永远比员工多想一步，为员工提供超预期的服务，协助员工从根源上解决问题，而不仅仅着眼于单一的问题。重视员工反馈，不管是年度满意度调查，还是日常工单的满意度反馈，共享服务中心都会深挖数据背后的原因，制定相应的行动计划。
3.流程持续优化
持续优化流程，向卓越运营迈进。例如，梳理流程可优化点是共享服务中心每年固定的KPI项目，共享服务中心会定期举办创新工作坊，让团队成员可以从日常繁琐的工作中跳脱出来，沉浸式梳理日常工作中发现的员工新需求和当前存在的痛点，之后根据重要紧急程度对待改进项目进行划分，大家一起头脑风暴思考改进方案，每个人领取对应任务并跟进处理，以求在不断优化流程的同时培养团队成员的思考习惯，焕发团队活力，使共享服务中心可持续发展并不断向卓越运营迈进。
探索数智化解决方案
1、电子证明
从线下申请各地HR分别处理到线上证明速递统一申请由共享服务中心集中处理，从证明打印机立等可取到电子证明随时随地一键获取，证明开具的流程不断优化改进，在降低人工成本的同时，提升了工作效率。如今电子证明的解决方案提升了客户体验，员工使用手机即可随时随地申请并接收证明，操作简单且便捷。
图3 证明开具
2、智能机器人
基于知识库架构构建的自助服务机器人，为员工提供7×24全天候服务，准确率稳定在90%以上。自助服务机器人中嵌入了一键请假、一键申请证明的功能，为员工提供沉浸式体验，让员工不用切换系统即可完成操作。机器人与人工Teams服务进行了集成，让员工无感体验和机器人的对话，提升效率，同时支持一键转人工，为员工提出的复杂问题给出客制化的解决方案。未来HRSSC会持续探索机器人自主学习、生成任务画像等智能化方案的可能性，不断完善和优化自助服务机器人。
图4 自助服务机器人
3、RPA
识别RPA可处理的标准化流程，让RPA替代人工实现自动化。联想人力资源战略与运营团队目前已经实际应用的自动化流程包括但不限于：新员工数据录入，工薪数据核查，报税与付款，请假材料审核，定向沟通邮件发送，等等。部分场景结合OCR运行，提升自动化空间，让SSC工作人员可以专注在更有价值的工作上。
图5 RPA
4、线上入职
从新员工入职材料收集到劳动合同签署、入职欢迎会、培训，均可在线上完成，不再需要在各地设置SSC工作人员或借助供应商资源，极大地降低了管理成本，适应业务灵活办公模式。当然，在提升效率和业务灵活性的情况下，HRSSC也不忘为员工带来有温度的入职体验，通过组织线下欢迎会、进行入职体验打卡记录、开展游戏式入职培训等增加入职的仪式感，帮助新员工快速融入新环境。
图6 线上入职
联想HRSSC员工发展路径
人才吸纳与培养
人员培养始于筛选契合公司文化，适合在共享服务中心工作的员工，并充分利用公司资源，为SSC员工提供多元化的学习和发展机会，为整个人力资源团队培养人才，打造优秀的人力资源人才库。
在选人方面，除了常规的社招渠道，还拉通了校园招聘和内推途径，为新员工打造了非常严格的试用期考核KPI，筛选出符合企业文化和岗位要求的员工。在员工学习和发展方面，联想拥有完整的线上学习系统——联想智学，为员工提供上千门课程。在知人善用方面，不仅帮助员工储备知识，完成日常工作的同时，还会拓展他们的技能，结合员工兴趣安排不同的任务和项目，激发他们的潜能。在多元发展方面，利用个人发展计划帮助员工了解员工的优势和待发展空间，让员工在工作中持续学习进步；同时，鼓励员工参加人才集市，在跨团队的项目中获得更多锻炼机会，提升自己的技能，共创职业发展双通道。
图7 人才吸纳与培养路径
核心胜任能力包括：（1）Mindset：客户服务意识、共情意识、责任心、创新意识；（2）专业能力：HR政策、流程、系统基础及进阶知识；（3）软技能：学习能力、沟通能力、英文技能。
培养方式1：对于Mindset的培养，通过周会或绩效回顾例会分享团队中能够体现很强的客户服务意识/责任心/共情意识突出案例，供大家讨论学习；通过创新工作坊，提醒大家有意识地挖掘工作中的痛点，深入思考员工提出的改善建议，保持好奇心和创新意识，不断优化流程和工具，提升用户体验。
培养方式2：共享服务中心的学习旅程。共享服务中心团队原创的学习旅程，从框架设计到线上课程资源的检索，再到线下培训材料的制作都是由团队自己完成的。整个学习旅程的周期为一年，培训时间点分别设置在入职一个月、三个月、半年和一年，分为线下课程和线上课程，不同时间点员工学习的侧重点有所差别。专业知识相关课程是日常处理案例时会用到的基础知识，个人技能相关的课程帮助大家提升核心竞争力。让员工在决定加入共享服务中心时，就清楚了解自己的学习旅程和共享服务中心需要掌握的知识和技能，明确学习目标。
图8 培养计划
职业发展通道
共享服务中心团队内部有清晰的职业发展通道（图9）。结合人员的能力强项和职业发展兴趣，共享服务中心同样支持大家转岗到HRBP、COE或Ops的其他岗位，深入到某个特定领域从而多元且长远发展。
图9 职业发展通道
联想HRSSC未来展望
HR在从数字化时代迈向智能化时代的过程中，面临着很多机遇和挑战，SSC不仅要向内看，发掘优化和改善的机会，更要向外看，坚持对专业知识和行业趋势的学习。同时，需与IT等技术部门保持战略合作伙伴关系，在学习和共享技术的同时，不断拓展人力资源数智化转型的边界。对于未来的发展，HRSSC将从以下四个方面持续努力：
探索革新：
虽然联想已经落实了很多数智化解决方案，但技术发展日新月异，外部环境变化迅速，新世代员工的期望和要求不断变化，一定要坚持学习，不断革新。例如，对于ChatGPT的出现，SSC不应该是担心自己的工作中有哪些部分会被取代，而是应该主动地探索可以利用ChatGPT让工作更加智能、高效的方面，给员工带来更好的体验。
持续优化：
SSC的工作比较繁杂，除了重大技术革新，日常工作和流程工具持续优化的重要性也不容小觑。要将持续优化像以客户为中心一样根植于每一个SSC员工的基因，在工作中不墨守成规，善于发现问题，勤于思考优化方案并采取行动推进落实。
拓展边界：
各个公司SSC的分工大体相似，但具体职责却不尽相同。随着自动化水平的提升、自身能力的不断提高以及公司人力资源发展阶段的不同，要敢于拓展SSC的边界，承接更多适合SSC的工作内容，提升人力资源组织的整体效率。
保持温度：
虽然数字化、机器人、AI等技术手段越来越广泛应用，帮助SSC很大程度上提升了效率和用户体验，但SSC是以人为中心的工作，在利用技术的同时要不忘初心，不被技术所僵化，充分发挥SSC员工的创造力和共情力，必要时及时介入与员工直接沟通，切实解决员工的关切和问题，设计有吸引力的互动和沟通，让员工在体验效率的同时也感受到HR的温度和关爱。
注：文章整理于2023年7月
来源：人力资源智享会
