当前，国内快递物流行业正经历深刻变革，行业竞争日趋激烈。各大快递物流企业通过数字化转型与精细化运营，持续压降成本、提升客户服务质量。同时，无人配送、跨境电商物流、冷链物流等新兴领域，也对企业的综合服务能力和前线人员的专业素养提出了更高要求。在这一背景下，快递物流业务客户经理作为直面市场的一线岗位，其专业能力与业务素质直接影响着企业的市场竞争力。
针对这一挑战，中国邮政寄递事业部亟需打造一支专业过硬的客户经理队伍，“传翼计划”项目由此应运而生。该项目通过内训师培养与课程开发双轮驱动，以两层级师资认证为牵引，创新构建了一个“可复制、可持续、可迭代；易应用、易推广、易管理”的“三可三易”组织赋能体系，旨在全面提升客户经理的专业力与实战力，为企业长期发展提供坚实的专项人才支撑。
01 破局传统培训瓶颈，整合资源重塑体系
大型企业的传统培训往往存在明显痛点：
其一，培训资源分散，各级机构和业务条线各自组织培训，人才培养目标、过程及结果考核标准差异明显；
其二，优秀经验难以沉淀归集，绩优员工的实战智慧及检验往往停留在个人层面，未能有效转化为组织合力；
其三，各级机构重复进行资源建设，导致培训成本较高和资源浪费。
聚焦上述问题，中国邮政寄递事业部与中国邮政人才发展中心深度协作，创新设计了“传翼计划”客户经理师课共建培养项目。
项目通过“标杆萃取—师课共建—重点轮训”的递进模式逐步实施：
萃取标杆经验作为素材，支撑业务课程开发；通过课程开发实践，提升内训师核心能力；
建立两级认证体系，管控课程讲授标准；
丰富了系列标准课程和认证教师队伍等资源，最终保障培训在广域范围内高效应用。
“传翼计划”项目整体模式
凝心聚力 品牌先行
首先需要明确的是，打造企业培训品牌，对企业的人才培养工作具有战略性意义。
针对性塑造一个强有力的培训品牌，并围绕品牌设计培训场域、标识、口号等元素进行社交传播，能够广泛提升企业美誉度和行业影响力，从而增强培训的吸引力，激发参训员工的身份认同感与参与积极性。
同时，当学员因积极体验对培训品牌形成价值认同时，便会将其视为值得分享的荣誉与象征，从而更加主动地传播与推广，实现对培训项目更大范围的正面宣传。
基于此，在项目研发阶段，团队首先围绕企业文化和培训目标，对项目品牌进行设计语言包装。
“传翼计划”的名称寓意深远：“传”代表经验传承与知识传递，“翼”象征着为内训师和客户经理插上能力提升的翅膀；“传翼”则表达了通过内训师队伍建设和内训课程开发，将飞翔的强劲翅膀广泛传递，实现“以优秀培养更优秀”的目标。
项目口号“翼师翼课，荟智传知”精准概括了其核心逻辑，即通过师资与课程的双轮驱动，实现智慧共享。
三位一体 筑牢根基
为从根本上保证项目实效性，在启动前，寄递事业部人力资源部、人才发展中心、外部专业机构三方专家成立联合项目组，系统开展需求调研。调研团队通过面对面访谈、问卷调查、电话访谈等多种形式，面向寄递事业部及其他与客户经理工作相关的业务部门、各省分公司客户经理管理部门及骨干客户经理，深入了解培训需求，以明确课程方向、主题与主要内容大纲，为后期项目策划与整体实施打下了坚实的信息基础。
02 以师课服务轮训，双措并举打通链路
以企业战略发展为导向，以调研结果为基础，“传翼计划”项目在整体架构上采用分层级、分重点、分阶段的系统化实施策略，设置了“师课共建”和“骨干轮训”两大阶段。
“师课共建”所打造的师资队伍与课程资源，可精准服务后续大规模业务骨干轮训——这种螺旋上升、育训并举、以终为始的组织模式，不仅持续增强了组织赋能的内生动力，还有效实现了全网培训的一致化输出，并在资源统筹建设中达成了源头培训的成本压降。
师课共建：分层赋能锻造师资
根据人员特点、任务重点及赋能要项，“师课共建”被整体规划为“翼课营”和“翼师营”两个层级，学员主体均为寄递业务条线的优秀内训师及部分骨干客户经理。项目组在对二者进行设计时，形成了各有侧重的赋能课程和实战内容。
翼课营：从零起步协同开发
聚焦从0到1的培训课程开发，我们采用了“SAM敏捷课程开发技术”作为主要方式。各省分公司参训学员、寄递事业部本部业务专家以及集团公司人才发展中心培训专家各自发挥专业优势，混合编队组建了专门性课程开发团队。
为确保课程开发基础素材完整有效，并切实服务业务发展需求，项目将标杆经验萃取作为研发的基础保障。
为此，项目邀请了多位绩优客户经理到培训现场，作为受访对象分享实战经验。
在为期两天的时间里，借助结构化访谈技术，绩优客户经理与各课程开发小组分别进行了深度交流，针对重点客户开发与运营服务案例进行分享介绍，并对客户经理日常工作中的难点及问题解决过程进行回顾性描述。
各课程开发小组则深入挖掘客户经理岗位相关的隐性知识信息，确保课程体系完善、政策准确、逻辑清晰、内容详实、场景真实，真正实现“源于实践，用于实践”。
在萃取阶段，六个课程开发小组在专业机构辅导顾问的催化指导下，围绕基础知识、商机开发、需求挖掘、方案供给、运营服务、应标述标等专题，按照“SAM教学赋能—标杆经验萃取—开发资料储备—课程零基开发—跨组讲解互评—磨课迭代优化—通关认证考核”的流程，在为期10天的集训中，保质保量地完成了课程1.0版本及配套教学资料的开发。
课程开发组织模式
翼师营：精雕细刻促进升级
“翼课营”开发1.0版本课程及配套教学资料后，由“翼师营”继续精细打磨，进行生动化呈现方面的优化。
培训伊始，项目邀请“翼课营”各课程小组的绩优学员担任示范授课教师，对1.0版本课程进行讲授，详细阐释开发思路、课程逻辑、重点难点及待解决问题，以促进两期学员的整体衔接和话语统一。
“翼师营”学员在培训过程中，将按照“全维深度拆课—BTT授课技巧—场景迭代优化—分组自学备课—通关认证考核”的流程展开。
首先，辅导顾问会从课程开发的角度切入，深入讲解课程逻辑、培训目标以及各知识模块的设计思路，并重点剖析授课中的关键与难点。
其后，邀请讲师系统讲授BTT（Be-havioral Training Techniques，行为授课技巧）课程，帮助学员掌握更专业的教学方法。
进入场景迭代优化阶段后，将针对不同知识点持续开发贴近实际工作的学习素材，并融入课件内容，以推动课程的动态更新。
完成这一环节后，学员需分组进行自学与备课，最后通过认证考核来检验学习成果。
整个培训将在10天内完成课程2.0版本及配套教学资料的升级优化，并同步完成未来培训执行所需的考试试题命制。
骨干轮训：精进不怠保障水准
在“骨干轮训”阶段，各省根据实际业绩表现遴选绩优客户经理作为学员；寄递事业部人力资源部则依据“师课共建”阶段学员的认证资格考核表现，确定轮训授课师资。
课程内容严格执行系列标准课程要求，课程资料包配套的试题会作为轮训学院的考核内容，实现分期分批、统一标准的有序轮训实施。讲师则会依照标准课件和讲义完成授课，从而保障培训质量与效果的稳定性。
课后，师资授课质量评价将作为对内训师授课水平的评价依据，教学质量评估及意见建议也将用于检验内训师授课水平与课程适用性，以有效服务于师课的不断改进与提升。
03 精心运维资源管理，护航企业知识资产
为保障培训课程在全网高效落地，项目在学员组织、课程使用及师资管理上进行了精细且均衡地规划，既确保培训高标准实施，又实现了知识资产的严格把控与持续传承。
弥合差异，敏捷应变提升培训效能
各地区、各业务条线的员工不可避免地存在个体与能力差异，因此，我们将“不依赖学员个人能力的工作绩效提升”定为培训的合理出发点。
为尽量消除课程资源使用可能带来的差异，项目赋予“课程包”更完善的支持：
除了常规PPT课件外，还包含讲师手册、学员手册、逐字讲稿、案例库、图表库、试题库及文件库等配套材料。
此外，针对一线员工培训中存在的工学矛盾等现实问题，为更高效地推广和应用课程开发成果，项目引入了“微课开发”。
由于课程在开发阶段即以场景化、模块化为主线，缩小了各知识点的颗粒度，内训师可在培训结束后以课件和讲义为基础，借助PPT、录屏、短视频及智能视频制作等工具，随用随制，快速将核心知识点制作成3～5分钟的微课视频。通过线上线下多渠道的推广，这些微课更实现了知识的指数级传播。
优化分工，实现课程全域灵活应用
为确保课程开发后的全域使用便捷性，项目针对学员组织，设计了“拼图式”分工机制，以全网一盘棋的系统思维，在标准化与灵活性之间取得了巧妙平衡。
各省分公司分别选派3名学员参训，每人重点掌握6门课程中的2门，3名学员的师资组合即可完整覆盖6门课程的教学需要。此举既避免了学员的重复培训，又确保了各省分公司具备自主实施面向下级机构轮训的师资力量。
在课程使用层面，课程资料包采用“1+N”管理模式，所有授课师资必须严格遵守“课程内容本地化调整不超过20%”的红线。对于特色案例和特色业务，可增加讲授不超过培训总时长20%的附加内容，从而既确保全网课程培训核心知识的一致性，又兼顾必要的本地化适配，有效解决了大型企业培训中标准化与个性化并存的难题。
双重保障，增强产权管控与师资权威
作为企业知识管理的重要抓手，课程的有序版权管理与师资的分级认证，对师资队伍和教学质量管理有着重要影响。因此，“传翼计划”项目创新性地采用两级认证机制——作为课程的主要开发者，“翼师营”和“翼课营”的全部参训学员均可在培训通关考核合格后，获得一级认证师资资格和课程署名权。
其中，一级认证师资不仅享有企业内部授课权，还具备培养二级师资的权限；
而二级认证师资仅具备课程资料包的使用权及企业内部授课资格。
通过完善的版权管理与师资认证制度，既有效保障了企业的知识产权与信息安全管理，也增强了内训师的身份荣誉感与责任感。
总体来看，“传翼计划”的核心创新在于构建了“经验资产化—知识产品化—能力规模化”的完整价值链，有效破解了大型组织普遍面临的知识管理难题。
其中，三方面的成功经验值得借鉴。
首先是业务紧密度，所有课程紧贴真实业务场景，由业务专家与培训专家共同开发，确保“干货不干讲，所学即所用”；
其次是系统协同性，通过总部统筹、省公司联动，既实现了规模效应下的成本管理，又满足了弹性的地方特殊需要；
最后是技术融合度，通过引入AI数字工具辅助内训师完成经验萃取、课件制作等工作，显著提高了开发效率。
“传翼计划”的实践探索表明，在快递物流行业迈向高质量发展的新阶段，人才能力建设已由支持功能转变为战略引擎。面向未来，依托AI等新技术的深入应用，“传翼计划”将进一步发展为线上智慧学习平台，逐步实现“学—练—用—评”一体化的闭环学习模式。
作者：邹戈胤 王珍 刘泽易 中国邮政集团有限公司人才发展中心
杨静 中国邮政集团有限公司寄递事业部人力资源部
来源：培训杂志
