新员工作为企业的源头活水，与企业发展休戚相关。

数字化趋势也对行业变革提出了进一步挑战，促使企业管理者对人才管理作出相应的转变。

这一背景下，企业需要在公司发展、业务扩大的趋势下，不断创新培训方式，为新员工赋能以加快其企业适应与岗位胜任速度，增强企业内部人力资源的“活水效应”，进而形成竞争优势。

一、新员工培训三大痛点

后疫情时代，我国经济势必将更高质量地向前发展、向现代化迈进，各行各业也将迎来更多的市场机会。

近些年，随着企业业务扩张，新拓项目不断产生，由此导致管理者岗位出现大量缺口。同时，基础设施操作的专业性不断提高，客户对服务水平的追求日益提升，基层员工的流动速度逐年加快。

这些因素综合导致了企业面临着大批量、高频次的新员工入职，但与此同时，现阶段的行业新员工培训却存在诸多问题。本文中，以物业行业为例进行具体说明。

第一，培训形式及内容未根据不同岗位、职级做定制化设计。

物业企业新入职员工大多集中在基础岗位，即保安、保洁、保绿、保修、客服等，简称“四保一服”。

这类员工流动率高、基数大、分布广，且大部分人员受年龄偏大、学习能力偏弱等基础素质的制约，无法与其他级别较高、年龄较小的员工同时进行有效的线上课程学习，也常常因缺乏培训规划或被认为投入产出比低，而难以得到统一标准的线下集中培训。

第二，对于自管、外包等不同性质的员工，培训管理缺乏统一标准。许多大型物业企业尚未清晰界定非自管员工的新员工培训管理权责，导致这部分员工中有些参与了集中培训，有些则没有参与。

第三，不同区域的公司或项目群之间，培训质量与效果参差不齐。

由于物业企业多依赖线下集中式培训，而部分项目公司规模较小，不具备专职的培训人员。

因此，总部及大型区域的公司，能够开展内容丰富的新员工培训；小型区域或地方公司的新员工入职后，仅下发总部统一印制的《员工手册》以及若干关于企业介绍的线上课程包，缺乏贴合岗位需要的入职培训。

以上培训特性，导致新员工入职后无法确保能够得到有效培训。

若该问题持续存在，将导致新员工服务质量无法达标，客户满意度降低，进而造成品牌美誉度减弱等负面影响。

因此，在后疫情时代，如何保障新入职员工快速转变为符合企业价值观、达到企业服务标准的合格人员，成为企业人力资源尤为重视的研究课题。

二、数字化转型，激活新员工“活水”

为保障企业能够拥有快速上岗的“活水”，我认为，培训部门可利用数字化转型来解决实际问题。

数字化开发与应用，创建学习内容

第一，结合企业岗位胜任要求，分岗分级建设标准化学习体系与内容，并应用至数字化平台。

现阶段，物业公司根据岗位性质，通常将新员工培训分为技术、业务与通用三大类。

其中，技术类别分为工程、绿化、安全和保洁，业务类别为管家、客服、市场拓展等直接服务客户的人员，其他岗位的人员归为通用类别。（见图表1）

图表 1  物业公司新员工“分岗”分类

不过，以上分类仅仅是第一阶段的员工分岗，并未细化至“分层分级”的程度。

根据组织精健化、管理精细化、经营精益化的“三精管理”观点，我认为物业公司可对新员工进行进一步的细分（见图表2），以达到培训管理的精细化，从而产生培训效果的精益化。

图表 2  物业公司新员工“分岗分级”分类

在此基础上，新员工学习包从原“分岗”要求下的 6 个，即工程、绿化、 安全、保洁、业务、通用，裂变至“分岗分级”要求下的 14 个以上，即工程-专员、工程-管理、绿化-专员、绿化-管理、安全-专员、安全-管理、保洁-专员、保洁-管理、管理与客服、市拓、运营、通用-专员、通用-中基层管理、集团高管等。

值得注意的是，尽管学习包细分到更加具体的岗位与职级，但由于各类工作内容形成标准化操作工序后，并不会出现高频次的版本更迭，因此，精细化课程内容的建设仅需在前期投入一定资源开发，而长期的运营维护成本并不会太高。

第二，提升利用数字化手段管理学习内容的能力。目前，许多公司大多缺乏数字化、系统化迭代与更新学习内容的管理举措，易导致学习内容偏离或脱离实际工作，更容易导致学员 “将错学错”。

如此，不仅培训效果难达预期，用人部门还要在结训后投入更多精力“纠偏纠错”。

针对这一问题，可采取以下两种措施。

一是在学习平台上进行学习内容的管理设置，并为学习包匹配能够关联到岗位与层级的标签。

在上传课程内容时，同步设置该内容的标签、管理员与主讲老师，并要求管理员或讲师对标签与课程内容负责，将学习内容的维护与负责员工的绩效、奖金或晋升相关联。

二是在学习内容后关联学员评价，并拉长评价的时间设置。

比如，在学员完成学习后的一个月或三个月后，由系统自动推送课程评价，向学员收集课程对实际工作的有效性，以及内容与工作要求的准确度等相关评价，进而倒逼学习内容的更新与调整。

数字化部署与运营，打造学习项目

结合数字化手段，基于不同学习包，根据不同员工类型，将新员工入职培训做不同的OMO(Online-Merge-Offline，线上线下深度融合) 部署与运营。

一般而言，物业公司的新员工培训有两个靶向：

一是让新员工了解企业、理解文化，促使其产生组织认同感，继而自发践行企业文化且增加组织凝聚力，降低员工流失率；

二是让新员工能够快速适应岗位，缩短入职到胜任的“尴尬期”，快速拉升新人绩效，减少用工成本。

基于此两点目标，新员工培训应主要聚焦于两类内容：一类是以公司介绍、企业文化等为主的认知类课程；另一类是能够促使学员快速了解岗位工作流程与工作要求的岗位类课程。

虽然不同岗位、不同级别的员工的学习目标大体一致，但由于其基础素质、工作特性、岗位内容等不尽相同，因此所采用的具体OMO项目形式也理应有所不同。

针对基础岗位专员级别的新员工，应设计“学认知类课程+标准化带教”的混合项目。具体而言，是从学习认知类的线上课程到标准化实操的OJT(On the Job Training，在职训练)带教。

需要注意的是，操作工序标准化后，须以项目流程的形式对带教过程进行约束，即“学标准课程、做标准操作、得考评反馈”，同时，应出具纸质版工作流程图及标准说明，以便于年龄偏大的员工能够在带教后持续巩固。

图表3  基础岗位专员级别的新员工 OMO 路径

针对基础岗位管理级别的新员工，应设计“学认知类课程+标准化考核”的混合项目。此类学员与一类学员的明确区别为，该员工的学习能力、工作经验均较为丰富。

因此，只需让其将过往的工作流程与标准调整至企业要求标准即可，建议以“学标准+实操考核”的形式取代一类学员的带教阶段，加速此类学员的培训过程。

图表 4   基础岗位管理级别的新员工 OMO 路径

针对管家、客服等业务岗位的新员工，应当设计时间拉长的“学认知类课程+学标准+导师考核”的混合项目。

由于此类新员工较为年轻，有一定学习能力，因此,可考虑将标准化工作流程以线上课程的形式进行培训，并辅以工作流程图或手册。

此外，由于业务岗位直接服务客户，建议除了标准化工作流程以外，还应提供本岗位相关的基础话术资料。

图表5   管家、客服等业务岗位的新员工 OMO 路径

针对市场拓展等业务岗位的新员工，应当设计时间拉长的“学认知类课程+学标准+导师辅导+业绩达成”的混合项目。

由于此类学员的工作特性与业绩要求，其对于话术快速掌握及灵活运用的程度，往往决定了其在入职后适应岗位、稳定发展的程度。

因此，可以在新员工培训阶段使用“以战代训”的形式强化其对标准流程及话术的学习，且以业绩目标与达成作为新员工培训的评估标准。

另外，此类员工不适合单日长时间的集中培训，可考虑在总课时量不变的情况下，拉长培训项目的天数，如将4个全天变为8个半天，使学习时间安排更为灵活。

还可以考虑在培训中安排阶段性的小规模线下集中培训，通过线下交流促进业务技能提升。

图表6   市场拓展等业务岗位的新员工 OMO 路径

针对运营、品质管理等类似岗位的新员工，应当设计时间紧凑的“学认知类课程+学标准+验证”的混合项目。

此类员工多为总部职能员工，且职责多是对一线业务人员的工作进行标准化、优化、督查等，因此，对此类学员的要求应当是快速掌握客户服务标准与要求。

由于此类学员的工作时间较为稳定，应当在入职后尽早安排学习与验证。

图表7   运营、品质管理等类似岗位的新员工 OMO 路径

针对其他岗位专员级别的新员工，应当设计时间紧凑的“学认知类课程+学标准+辅导+验证”的混合项目。

与中基层管理人员不同的是，此部分员工交流的对象侧重于本岗位的直接领导，更加需要针对本岗位的基础知识、操作流程等方面的辅导，因此，在新员工培训阶段建立起与上级的工作沟通更加重要。

图表8   非技术、业务类岗位专员级别的新员工 OMO 路径

针对其他岗位基层、中层管理级别的新员工，应当设计时间拉长的“学认知类课程+交流”的混合项目。

对此部分员工，应当分阶段、多次拉通其与本部门老员工及不同业态相同岗位的员工交流更为重要。

另外，由于社招的中基层管理人才往往具备行业经验，但并不一定完全契合本企业，因此促进内部交流格外重要，对此，可设计“学习+交流+心得”的形式。

图表9   非技术、业务类岗位基层、中层管理级别的新员工 OMO 路径

针对企业高管级别的新员工，应当设计时间拉长的“学认知类课程+交流+走访”的混合项目。

高管类新员工往往具备充分的行业经验，因此，应当请企业不同业态的高管进行面对面交流，并辅以走访等形式，促进新员工快速了解企业战略、不同业态间协作、不同项目特点等。

需要说明的是，此类员工的“认知类课程”不应与其他学员一致，应当侧重于企业发展战略、不同业态的经营策略等。

图表10   企业高级管理级别的新员工 OMO 路径

适逢中国即将跨越“中等收入陷阱”、经济稳定发展的关键时期，物业行业整体向着规范化、多元化的方向发展，并持续推动行业透明度及市场化水平提高。

物业企业若期待从宏观经济政策、行业透明趋势中受益，扩大市场份额，需保障员工的服务品质和技能专业水平始终处于符合或超出其市场定位的标准。

本文仅以笔者自身在企业中开展新员工培训及数字化转型的经验为基础所做分享，尚存在可优化空间。

行业中的各培训管理者应从内外部环境和企业自身特点出发，分析企业实际的数字化培训管理水平、不同发展阶段所需的人力资源数量及质量等因素，对企业培训工作进行综合判断。

之后，再建设新员工培训的数字化转型规划与工作目标，制定新员工培训战略定位，选择合适的数字化培训战略，落实各项保障措施。

如此，方能在动态的多区域、多业态布局中提升企业新流入人才的胜任力与胜任速度，保障企业在后疫情时代以及激烈的市场竞争中，持续拥有适应组织且强劲有力的“活水”优势。

作者：钱茜雯

来源：培训杂志