国庆中秋双节假期刚刚结束，从各个平台数据可知，国人的长假出游热情有增无减。在规划出游时，人们往往将携程作为预订出行服务的首选OTA（Online Travel Agency，在线旅游代理）平台。可以说，“上携程订机票/酒店”已成为众多国人出行时的自然选择。

深入国人内心的携程，成立26年来已在220个国家开展业务，拥有携程、去哪儿网、Trip.com等多个品牌，2024年营业收入达到533亿元人民币，商品交易总额达1.2万亿元。近年来，在文旅行业持续升温的情况下，携程更是不断创新服务，为国内外旅客带去优质的旅游体验。

而支撑这一领先地位的，正是携程对人才培养的长期投入。携程始终认为，人才是企业核心竞争力的根本所在。公司通过完善的人才培养机制，持续激发员工潜能，为企业保持行业领先地位提供不竭动力。

01 锻造能打胜仗的“雁阵”团队

管理者作为团队的“领头雁”，肩负着引领发展方向、推动业务增长的重要使命，也因此成为携程重点培养对象。通过深度访谈300余位绩优管理者，携程系统提炼出领导力“三力”模型——执行力、思考力、自驱力，并针对一线管理者和中层管理者分别制定了差异化的培养方案。

携程领导力“三力”模型

执行力  强调高效落地能力，在客户服务、创新实践等工作中体现卓越的交付水准。

思考力  培养批判性思维与系统化思维，提升结构化分析与表达的能力。

自驱力  激发管理者主动担当、自我反思、独立决策的内在动力。

携程一直坚信，只有精准解决员工实际工作中的难题，培训才能真正创造价值。这一理念一直贯穿培训始终，管理者培养也不例外。

在培养管理者的通用能力之前，项目组就会搜集学员的典型痛点。

例如，某些管理者对考核结果存在认知差异，产品与研发部门管理者在需求变更与开发标准上存在分歧，部分管理者存在工作汇报缺乏逻辑、表达冗长等问题。

在通用能力之外，针对管理者的业务能力，携程也建立了系统化的需求收集机制。培训项目组会深入各事业部，访谈核心管理层，识别不同层级管理者的能力缺口。比如在执行力维度，可能发现某些管理者在酒店资源对接、航司合作等供应链管理环节存在不足，或是在本地生活、商旅服务等新兴业务拓展中缺乏有效方法。通过汇总分析这些痛点，项目组将其转化为针对性的培训课程。

在旅游业竞争激烈的当下，携程还着重推出了行业洞察课程，帮助管理者提升对行业的认知高度。这些课程如国际旅游政策、地缘政治对旅游业影响等宏观趋势类；国内外主要OTA商业模式对比、垂直领域竞争者分析等行业竞争类；旅游决策路径分析、亲子游产品创新等用户洞察类。

培训实施时，携程注重“721学习法则”开展系统培养，夯实学员的实际管理能力。

02 聚全力培养下一代管理者

随着携程全球业务的持续拓展和战略升级，公司对高素质管理人才的需求与日俱增。为打造一支能够支撑未来业务发展的精兵，携程推出了高潜人才培养体系。该培养体系采用分层设计，针对不同层级的后备人才发展需求制定差异化培养方案。

反思报告，储备未来高管

储备高管层面，携程与中欧国际工商学院合作开设TMBA项目。该项目借鉴MBA培养模式，设置前沿管理课程，通过高管战略分享和教授指导下的反思报告撰写，重点提升学员的战略思维和业务洞察力。

反思报告的主题与当期培训内容密切相关，往往聚焦业务痛点或战略难点，要求学员结合自身工作实际展开思考。学员在撰写反思报告过程中，可以预约专家辅导时间，就思考框架或内容要点进行交流。从思考深度、逻辑严谨性、实践可行性等维度修改完善后，反思报告成型。为了确保反思成果落地，学员还需制定具体的行动计划，并在后续定期汇报执行进展。

“影子学习”，赋能未来中层成长

对于中层储备人才，携程设计了“影子学习”和挑战性任务相结合的培养模式。

“影子学习”作为培养中层储备人才的重要举措，其执行过程注重实战性与系统性相结合。在项目启动前，项目组会仔细将学员与确定参与带教的资深领导一一匹配，确保每名学员都能跟随与其职业发展路径契合的导师。

接下来，学员需要全程跟随导师参与各类工作会议、商务洽谈和决策过程。通过观察导师的决策思维、问题解决方式和领导风格，学员获得第一手的管理经验。为强化学习效果，学员需要定期完成观察日志，记录关键决策背后的思考过程。

挑战性任务则源自业务部门待解决的重难点课题，由各事业部高管直接提供。例如，在国际业务板块，学员要持续优化携程推荐排行榜算法，通过跨部门协作验证数据准确性并推动算法迭代。这类项目通常持续半年，由事业部导师带队，每月组织研讨，在解决实际业务难题的同时，提升学员的跨界思维和创新能力。

03 持续输出专业人才

近年来，携程围绕行业本身，在多个方向持续发力。

比如，在人工智能领域，公司着力研发自然语言交互技术，打造出高质量、高效率的旅游AI智能翻译平台，让旅行规划更加便捷高效；在内容体系建设方面，精心打造具有行业公信力的旅行榜单和攻略体系，构建旅游领域的权威知识库，为用户提供精准可靠的产品推荐和行程规划服务。

以着力于中国入境游的产品举例，携程于2024年4月创新推出的“入境游客免费半日游”公益项目，目前已在北京、上海精心打造了多条主题线路，吸引在当地转机且停留时间超过8小时的国际旅客，根据个人行程安排选择一条线路深度游览，了解当地、了解中国。该项目预计将在国内更多出入境密度高的机场展开。

这些创新成果的实现，依靠的是各个事业部专业人才的支持。日常，专业人才培养工作主要由各事业部自主开展，但对于各事业部共通的岗位能力提升需求，集团培训部门会牵头实施，如客服发展项目、开展前端与后端技术训练营、产品训练营等跨事业部的综合性人才培养计划。

线上平台客服人员的服务能力，直接影响客户体验和品牌口碑，是携程一直非常注重培养的专业人群。通过业务数据分析和服务质量评估，精准识别客服人员在产品知识、沟通技巧、应急处理等方面的能力短板后，项目组会提供标准化课程。优秀毕业学员将进入公司人才储备池，作为未来客服管理岗位的优先选拔对象。

随着人工智能技术的快速发展，携程积极布局AI领域，除已投入应用的AI智能翻译平台外，还陆续推出了客房AI助手、AI房价预测系统等创新产品。在AI人才培养方面，携程建立了系统化的培养机制。

作为一家互联网公司，携程自带数字化基因，对于数字化的人才培养模式也颇有心得。比如，通过数字化沙盘演练，培养员工酒店收益管理、流量分发等真实业务决策能力；建立“数字智库”平台，沉淀技术解决方案和业务场景案例，方便员工按需学习。

如今，人才已成为企业穿越周期、赢得未来的核心引擎。携程深耕人才培养实践，不仅构建了支撑业务创新的智力资本，更探索出了一条科技企业与人才共同进化的成长路径。这些经验印证了一个真理：当企业以开放的心态培养人才，人才就会以创新的力量反哺企业。展望未来，携程会继续让每一位员工的成长都与企业发展同频共振，在为旅行者创造更美好体验的同时，也为文旅行业培养更多兼具技术深度和行业厚度的复合型人才。

作者：陈晓燕

来源：《培训》杂志