定期分析和优化KPI对于在瞬息万变的零售贸易领域竞争至关重要，它为零售商提供了快速发现问题并采取行动以更好地满足客户需求所需的可见性。

一、跟踪的基本零售KPI

虽然跟踪的具体KPI会因零售业态、产品组合和整体战略而异，但以下是一些需要密切监控的最重要的类别：

销售KPI：

收入——所有渠道和类别的总销售额

同店销售——开业至少一年的门店的销售额，不包括新店/关闭的门店

平均交易价值——总销售额除以交易数量

转化率——进行购买的商店访客的百分比

每笔交易的平均单位数——每笔交易购买的平均商品数量

每平方米销售额——每平方英尺零售空间产生的收入

流量和客户KPI：

商店流量——进入商店的访客数量

回头客率——回头客占销售额的百分比

电子邮件列表增长率——电子邮件列表扩展的速度

营销KPI：

在线流量来源——网站访问者的来源

跳出率——访问者在浏览完一页后离开网站的百分比

电子邮件打开率——打开电子邮件订阅者的百分比

每条线索的成本——产生销售线索的广告成本

ROAS——广告支出回报率

供应链KPI：

库存周转率——每年平均库存销售的次数

缺货百分比——无法满足的库存请求的百分比

供应商提前期——从订单到库存交付之间的时间

运输成本——从供应商到仓库/商店的年度总运输成本

门店运营KPI：

人工成本百分比——人工成本占销售额的百分比

库存缩减——因损坏、变质、盗窃而造成的库存损失

库存准确性——与实际库存匹配的库存盘点百分比

付款处理费用——处理信用卡和付款的费用

人员KPI：

平均员工任期——平均雇佣年限

离职率——自愿离职的员工百分比

每位员工的培训时数——每位员工接受的培训时数

员工满意度得分——员工调查的满意度评分

财务关键绩效指标：

毛利率——毛利润除以总收入

运营费用——总间接费用和运营成本

净推荐值——客户忠诚度和满意度指标

资产回报率——相对于总资产的盈利能力

这涵盖了零售商应始终如一地跟踪的主要KPI类别，监控的具体指标将根据零售商独特的商业模式、挑战、竞争和行业颠覆而发展。

二、提高零售收入的关键绩效指标

零售商的首要任务之一是推动收入增长，既要吸引新客户，又要让现有客户每次访问花费更多，跟踪正确的KPI可以揭示许多提高顶线绩效的机会：

监控转化率——如果购买的商店流量百分比下降，则表示存在导致购买紧迫性的问题，改变促销、定价、展示或人员配置会有所帮助。

评估平均交易价值——下降趋势表明客户每次访问购买的商品较少，捆绑产品、批量报价和服务追加销售可以增加订单价值。

按日部分分析销售情况——淡季代表有机会通过迎合不同购物者群体的特别下午或晚间促销活动来建立流量。

识别最畅销的产品——通过突出的营销和店内展示位置向热销产品靠拢，鼓励大量购买和重复访问。

审查每平方英尺的销售额——低密度商店有可能更好地优化占地面积和销售，以提高销售效率。

跟踪客户人口统计——如果出现新的客户群，可以定制营销和分类，以吸引这些群体的更多访问和支出。

对其他需求进行调查——反馈可能会揭示客户对不同产品/服务的需求未得到满足，如果得到解决，这些产品/服务代表着新的销售机会。

计算生命周期价值——频繁重复购买的高价值客户可能需要VIP奖励或体验，以保持他们的忠诚度。

构建理想的购物旅程——KPI可以揭示浏览、支付、履行和购买后过程中的痛点，如果得到改进，可以提高转化率。

监控新兴销售渠道——电子商务、移动商务和社交商务KPI的变化表明销售在需要全渠道策略的渠道之间转移。

收入增长最终取决于拥有合适的库存、提供优质服务、跨接触点吸引客户以及建立忠诚度。跟踪以收入为中心的KPI使零售商能够在销售、运营、营销和体验方面制定一致的计划。

三、使用KPI增强零售客户体验

除了销售之外，零售商还必须跟踪与客户服务、满意度和生命周期价值相关的KPI。提供积极的体验可以建立忠诚度、回头客、推荐和品牌声誉，要监控的关键指标包括：

净推荐值（NPS）——衡量客户向他人推荐品牌的意愿，分数上升表示满意度越高。

重复购买率——衡量重复购买与一次性购买的客户百分比，费率越高，留存率越高。

客户努力得分——量化购物的便利性和便利性，分数越低表示客户认为体验困难或令人沮丧。

客户留存率——在特定时间段内保留的客户比例，突出了忠诚度。

客户生命周期价值——客户在与零售商的整个关系中产生的总销售额，更高的价值等于来自最佳客户的更高忠诚度。

客户满意度（CSAT）得分——对零售购物体验的总体满意度评级，可用于按接触点、商店、地区进行细分。

客户反馈提及——监控社交媒体、评论和调查，以了解导致不满的常见问题。

客户服务KPI——呼叫/电子邮件量、解决时间、服务交互的CSAT分数，衡量服务团队的效率和乐于助人。

结账放弃率——购物者在购买前已填满但放弃的在线购物车的百分比，指示付款、运输或转换方面的问题。

按来源、渠道和细分市场对客户体验KPI进行精细化，可以揭示需要继续保持的优势和需要改进的劣势。这使整个组织的员工能够围绕定制更好、更个性化的体验进行调整。

四、利用KPI优化零售运营

零售业是一项以利润为基础的业务，仔细监控以运营为中心的KPI可以识别和控制不必要的成本。零售商必须跟踪指标的关键领域包括：

库存——缺货、积压和变质都会损害销售额和盈利能力，缺货百分比、库存准确性和库存周转率等KPI突出了问题，通过RFID、高级预测和供应链协调提高库存可见性是关键。

劳动力——安排太少的员工会损害销售和服务水平，而人员配备过多会降低利润，跟踪每工时的销售额、平均结账时间和工资单占销售额的百分比，确保最佳人员配备。

缩水——盗窃、损坏和损失会侵蚀收入，按类别和位置监控收缩率有助于集中精力进行损失预防工作并确定流程差距。

供应链——应优化货运成本、供应商交货时间、配送中心准确性和最后一英里交付成本等KPI，以平衡服务水平和费用。

门店运营——定期审查商品规划、视觉展示、固定装置/设备和安全/合规性的KPI，确保门店支持销售、服务和品牌标准。

网络安全——随着技术使用的增加，必须跟踪检测到的欺诈企图、数据泄露和系统正常运行时间等KPI，以保护客户数据并确保可靠性。

企业运营——人力资源、财务报告、销售、定价和其他后台成本应通过KPI进行基准测试和优化，以避免夸大管理费用。

在竞争激烈的零售贸易领域，通过专注于持续改进的KPI和行动计划进行持续的运营分析对于零售商来说至关重要。它建立了保持精益、提高效率和更快地适应市场变化所需的敏捷性。

五、围绕共享KPI调整零售团队

对于拥有多个地点和大量员工的零售商来说，让所有员工专注于相同的业务优先事项具有挑战性，但至关重要。推动全公司KPI一致性的一些最佳实践包括：

从高管到一线的级联目标——企业KPI目标向向区域、商店、部门和个人目标。

设计简单、可视化的KPI仪表板——易于阅读的日常仪表板使所有员工能够快速检查关键指标进度。

通过经理沟通分享见解——经理的每日电子邮件、抱团或即时消息可查看KPI要点。

召开KPI复盘会议——每周或每月召开一次商店会议，经理们讨论最新的KPI趋势、绩效问题和解决方案。

围绕KPI的实现激励团队——为达到延伸KPI目标的团队和个人提供竞赛、认可和奖励。

促进友好竞争——比较不同地点/部门之间的KPI绩效并表彰领导者，问责制有助于推动改进。

培训员工计算和解释KPI——对团队进行KPI定义、来源、影响以及如何在其角色中跟踪和响应的培训。

征求员工对KPI想法——一线人员通常对经理可能错过的KPI变更背后的根本原因有宝贵的见解。

逐字分享与KPI相关的客户信息——来自客户调查的报价和逐字反馈提供了KPI如何与实际人员联系起来的有力示例。

庆祝KPI胜利——当延伸目标实现时，召集团队来强调在改进指标方面大大小小的成功。

六、调整KPI以适应零售业的颠覆

在零售业发生重大颠覆时，无论是由经济变化、新技术还是竞争对手的创新推动，不断完善KPI的重要性就凸显出来。准备好衡量与新兴消费者行为和行业趋势相一致的新指标至关重要，一些例子包括：

非接触式服务——衡量自助结账、路边取货、移动结账和其他新兴技术的采用和使用情况。

供应链敏捷性——评估快速转移库存和供应以应对激增或短缺的能力。

在线销售迁移——跟踪销售快速转移到电子商务和全渠道平台。

交付速度——对当日/即时交付的需求和成本不断扩大进行基准测试。

移动使用情况——监控智能手机推动的流量和销售，以优化移动网站和应用程序。

数字参与——通过自有社交媒体渠道衡量覆盖面、参与度和销售额。

微履行——评估自动化迷你仓库的利用率和性能，以实现更快的交付。

人才招聘——评估远程招聘、入职和保留实践的有效性。

非接触式支付——跟踪消费者对移动支付、加密货币、RFID和其他新兴支付技术的采用情况。

通过先发制人地试点和分析与行业变化相一致的前瞻性KPI，零售商可以在中断来袭时更快地做出反应。有了衡量基础，就可以灵活地利用新的机会。

来源：人力资源方法论