“顺、转、推”是通过非销话术，引导顾客的情绪，让顾客由“想买”变为“非买不可”！

一、做导购，让我知道了“顺转推”

1、顺：理解顾客异议，顺着顾客说

当在销售过程中，顾客提出异议时，我们首先要顺着顾客的意思，赞美、认可顾客，继续与顾客交流，沟通，切忌不能冷场，不能怠慢顾客。

关键词：点头、微笑、接受、认同、肯定、理解、感谢

关键点：避免抗拒式生硬回复

关键句：

①先处理情绪再处理事情

②引导顾客站在中立的立场

③同理心

在肯定了顾客，适当的赞美顾客以后，跟客户建立了一定的信任，这个时候我们就要使出第二招：“转”。

2、转：转向有利于销售的方向

在与顾客的继续交流中，就要带着顾客，将顾客对产品的关注点由“劣势”引向“优势”(Eg：顾客在提出价位高时，我们可以给顾客说我们的款式时尚，质量好，做工好等。）

关键词：解读、转移、重新定义

关键点：没有永远抗拒的人，只有不懂得变通的人

关键句：

①设身处地站在顾客角度理解顾客的心理

②转移顾客的关注焦点或者重新定义异议

③解读顾客的真正需求、情绪和感受

在顾客了解了我们的产品，介绍到位了，就要顺势使出第三招：“推”。

3、推：推向成交

在顾客对产品有了一定的了解、认可后，这个时候就要用到“快速的把客户推进试衣间”，让客户上身试穿，试穿完成后以最快的速度达到最终的成交。

关键词：推动、自然、亲切、无压力

关键点：鼓励试穿、建议成交

关键句：

①不要滞留在处理异议环节

②自然推动顾客采取下一步行动

二、像导购高手一样非销聊天

案例：到底有没有

不知道如何处理，能够让顾客感觉更好的真实案例！

一位顾客正在买某品牌深蓝色的裤子，但试了几条都不合适。

导购员对顾客说:“深蓝色的没有您穿的号码了。”顾客很失望。

可能是顾客太想买这条裤子了，也可能是在灯光下深蓝色、黑色、灰色在货架上颜色相近的缘故，顾客指着货架说:“是真的没有了吗?您再找找。”

导购员说:“没有就是没有，难道我们有货还怕卖?不信你自己进来看看。”

顾客说:“有就有，没有就没有，你说我干嘛?”

导购员说;“谁说你了!”

为此，二人争吵起来。

导购员将顾客领至店长那里，店长好言劝慰，代表门店向顾客道歉，这才平息了顾客的怒气。

点评：

从表面上看，顾客与导购人员发生争执是由导购人员的服务态度所致。

1、满足顾客的需求：

但究其根源却是顾客的需求没有得到满足。试想顾客看中了一条蓝色的裤子，但试了半天却发现没有合适的号码，可想顾客当时的心情是多么沮丧。实际上此时顾客已对导购人员产生了不满，但接下来导购并没有进行“服务修补”。

2、顾客异议的处理方式：

如导购再认真地给顾客找一找，实在没有就真诚地跟顾客道一声“对不起”，然后向顾客推荐替代商品或者记下顾客的联系方式等来货后通知顾客。也许这些选择不是顾客想要的，顾客也不会因此得到满足，但导购人员认真的态度，会让顾客感觉到你是真诚地想为他解决问题。

3、导购的行为影响：

而这种态度是有感染性的，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以缓解。相反，导购人员不耐烦的情绪和话语，不但使顾客情绪上受到影响，甚至感到心理上受到了伤害。

作者：张宇

来源：零售专家