人才是文旅企业高质量发展的核心引擎，决定着服务品质与产业升级的高度。培育适应时代需要的人才，已成为文旅企业把握时代机遇、实现可持续发展的战略支点

2025年6月份，京东集团正式宣布进军酒旅市场，旗下旅行平台已覆盖机票、酒店、景区门票等全品类旅游产品。这一跨界布局绝非偶然，其背后折射出的是中国文旅市场强劲的复苏势头与巨大的发展潜力。

自2023年疫情防控政策优化调整以来，国内文旅市场迎来了爆发式增长。根据文化和旅游部最新数据显示，2025年第一季度全国旅游市场实现跨越式增长，国内旅游总人次达17.94亿，同比增长26.4%，旅游总收入突破1.8万亿元，标志着我国文旅产业已从结构性复苏迈向全面振兴的新阶段。这一态势，既体现了“十四五”规划实施以来文旅深度融合的显著成效，更彰显了消费升级背景下人民群众对高品质文旅产品的旺盛需求。

人才培养始终是关系各行各业长远发展的战略课题。在文旅行业蓬勃发展的态势之下，传统单一技能型人才难以适应新形势需要，具备数字化能力、服务创新意识的复合型人才成为行业亟需。面对这一转变，头部企业已率先行动，通过创新培训方式、营造文化氛围等举措，不仅为自身培养了人才，也为行业的转型升级提供了可复制的经验范本。

01 解码文旅活跃底层逻辑

当前，文旅行业的高景气度主要源于政策支持和新业态发展的双重驱动。正如开篇所述京东跨界布局所印证的那样，敏锐的市场主体已经捕捉到行业发展的黄金机遇。

从政策层面来看，2021年12月国务院印发的《“十四五”旅游业发展规划》为行业发展提供了系统性指引。在规划收官之年回望，这份纲领性文件通过顶层设计、产业引导等举措，切实推动了文旅业高质量发展。

例如，《“十四五”旅游业发展规划》鼓励的跨区域联动发展理念在不少地方得到生动实践。江苏创新性地将民间戏称的“江苏13太保”这一地域文化符号转化为文旅IP，通过打造“苏超”（江苏超级联赛）文旅品牌，不仅深化了省内13个地级市的文化认同，更通过足球赛事与文旅体验的跨界融合，构建了“赛事+旅游”的新型消费场景。

另外，消费升级和数字化转型催生的新业态也为文旅行业发展注入了强劲动能。

当前文旅消费市场呈现出百花齐放的发展态势，多元化、个性化需求日益凸显。以暑期市场为例，避暑游、亲子游等细分领域展现出强劲增长动能，西北地区的青海湖、东北的长白山等传统避暑胜地持续火爆。同时，新兴的研学旅行、康养度假等特色产品也受到市场热捧，反映出消费者对深度体验和品质服务的追求正在重塑文旅市场格局。

数字化技术深度赋能文旅体验，AI智能客服、VR导览等创新应用遍地开花。故宫博物院推出的“数字故宫”小程序不仅为游客提供便捷服务，更开创了文化遗产数字化保护的新模式。江苏无锡拈花湾景区“拈花一笑”项目通过VR/AR技术打造沉浸式体验，成功吸引了年轻消费群体。

02 人才成长：让热爱变成专业

文旅行业的繁荣对人才培养提出了全新要求。一方面，传统文旅从业者如导游、酒店服务人员亟需提升数字化技能和服务理念以适应行业变革；另一方面，智慧旅游管理、文化IP运营等新兴领域正面临严重的人才缺口。面对这一形势，文旅企业将人才发展作为转型升级的核心驱动力，通过修炼卓越服务人才、磨砺复合型人才、培养数字人才等，构建起适应高质量发展需求的人才新生态，为文旅企业发展注入持久动能。

修炼卓越服务人才

当代旅游消费已从基础功能满足转向情感价值追求。数据显示，78%的Z世代游客更看重“体验感”而非“性价比”，这要求服务人员必须具备场景化服务设计能力、个性化需求洞察能力等。

上海迪士尼通过创新培养模式打造出的“沉浸式导游”专业团队便是典型案例之一。这支团队通过角色扮演、剧情引导等创新方式，将常规游览升级为沉浸式故事体验，极大提升了复游率。再如，某酒店推出“服务创新合伙人”项目，鼓励优秀服务人员参与其中。一位员工在项目中设计出的“30秒入住”方案（住客通过自助设备快速完成酒店入住手续，整个流程通常在30秒内完成，无需人工协助），已在全国推广。

磨砺复合型人才

在“文化+旅游”深度融合发展的新形势下，文旅行业对从业人员的专业素养提出了更高要求。现代文旅人才不仅需要精通旅游服务技能，更要具备文化创意设计、非遗传承等跨领域专业能力，这种复合型人才正成为推动企业高质量发展的重要力量。

例如，故宫通过培养既懂文物历史又精通市场运营的复合型人才，将传统文化元素转化为深受市场欢迎的文创产品。三亚亚特兰蒂斯度假区推出的海底餐厅项目，就是由具备餐饮管理、海洋生物知识和活动策划能力的复合型团队打造的特色产品。河南“只有河南”戏剧幻城创新性地将戏剧表演人才与旅游服务人才融合培养，打造出独具特色的沉浸式文旅服务团队。随着入境旅游的复苏，既精通多国语言又深谙中国文化的外向型人才成为行业急需。北京环球度假区之所以能提供优质的国际化服务，正是得益于其培养了一批兼具语言能力和主题公园运营知识的复合型员工。

解码数字人才攻略

在数字技术的加码下，文旅企业正在采取系统化、多层次的策略培养数字化人才。

首先，深化校企合作是不少文旅企业培养数字化人才的重要途径。例如，在2025年7月14日重庆举办的数字文旅行业产教融合共同体暨产学研一体化平台成立大会上，多家文旅企业与重庆对外经贸学院、重庆电子科技职业学院、重庆轻工职业学院签署协议，正式组建“数字文旅与新媒体营销产教融合共同体”，标志着这些企业已经开始重视数字文旅产教融合工作。再如，某知名OTA平台与重点高校合作的数据分析人才培养项目，既解决了企业的人才需求，又为学生提供了实践机会。

其次，不少企业构建起完善的数字培训体系，通过开设数字化专项课程，系统性地教授大数据分析、智慧景区管理等前沿知识，同时定期邀请互联网企业的技术专家开展专题讲座，让员工及时掌握行业最新动态。

最后，实践也不可或缺。文旅企业正在让员工直接参与智慧景区建设、数字营销策划等项目，在实践中快速成长。某著名景区就让一线员工全程参与AR导览系统开发，既提升了员工技能，又优化了游客体验。

03 育人，更要留人

文旅企业在提升对外服务质量的同时，更在通过文化建设和激励机制来留住员工，形成服务客户与留住员工的双赢格局。

打造具有归属感的企业文化是留住人才的根本。许多文旅企业开始深挖地域文化特色，将其转化为员工认同的价值体系。某些文旅企业会将“家文化”融入企业管理，要求管理层定期与员工同桌用餐、畅所欲言，有效降低了员工流动率。

构建多元化的职业发展通道成为越来越多文旅企业的选择。比如，有些酒店规定，顶尖服务专家可享受与管理层同等待遇。国内某领先的旅游度假区创新性地设立“动物保育员—科普讲师—项目主管”的进阶路径，使基层饲养员也能通过专业积累获得职业跃升，这种看得见的成长空间显著提升了人才留存率。

物质激励与精神激励的有机结合能产生持久效果。一些酒店将“服务溢价”与员工收益直接挂钩，服务员创造的会员附加消费可提取10%作为奖励，这种“服务即销售”的模式不仅留住了优秀员工，更激发了更多员工积极工作。

特色福利体系也是留住人才的有效手段。文旅企业开始针对行业特点设计差异化福利。一些大型的水上乐园景区为员工提供免费潜水培训和国际认证考取机会，这种福利不仅提升了员工技能，更培养了他们对海洋文化的热爱。无独有偶，不少旅行社则规定，为服务满一定年限的员工提供“环球旅行基金”，鼓励他们开阔眼界后将所见所闻融入服务创新。这些特色福利既满足了员工发展需求，又与企业业务形成良性循环。

当前，我国正从文旅大国向文旅强国迈进，这一进程亟需建设一支既深谙中华文化精髓、又掌握现代服务理念，既具备国际视野、又富有创新精神的高素质人才队伍。文旅企业们正在以创新为动力，以文化为根基，共同构建面向未来的文旅人才培养新生态，为满足人民美好生活需要、推动经济高质量发展、增强国家文化软实力提供坚实人才保障。

作者：本刊采编中心

来源：《杂志》期刊