亲身经历：永远不要与顾客争辩，损失的不仅仅是一个顾客，经历过的都懂。

在决定购买的过程中，顾客总是忧心忡忡，这可能是源于过去吃亏上当的经历，或面对未知的不安与不确定感。

面对种种疑虑，导购要以善意、关怀的态度回应顾客，让他深深地感受到，你是在为他着想，为他提供解决之道。

业绩第一的导购,都是这样让顾客付款的!

异议处理的前提是要能重视顾客的感受，让顾客感觉“你明白并尊重他的异议”。

1.处理异议的步骤：

包括放松情绪正确对待、认真倾听同情理解、稍作停顿友善回应、选择时机审慎回答。

①放松情绪，正确对待

听到顾客异议时，导购应保持冷静、豁达，并迅速了解反对意见的内容。

②认真倾听，同情理解

要听出异议背后的真正意思，留意关键字(情绪字眼)是什么，要对顾客表现出理解和同情，顾客自然也比较容易接纳。

③稍作停顿，友善回应

当顾客表达完异议时，不要立刻回答，要停顿3~5秒钟，表现出你在仔细考虑顾客所说的话，然后再很关心地回应。

④选择时机，审慎回答

导购对顾客提出的异议，一定要选择恰当的时机，以沉着的态度面对顾客。

2.处理异议的话术:

①选择答复时机分为立即答复（针对价格或对商品不了解的异议）

持这些异议的顾客都是想进一步了解商品，导购应立即给予答复，如不能及时满足，顾客就很可能会失去对商品的兴趣。

②提前答复（预知顾客异议时）

如果察觉到顾客马上就会提出某种异议，导购明智地抢在顾客前面将问题先提出来，是处理异议的最佳时机选择。

③延后答复（针对借口、自我表现或恶意反对的异议）

导购对于顾客的借口，可以延后答复或不予答复，因为持有异议的顾客，在心理上和导购是处于对立状态的。

④不予答复（如奇谈怪论、戏言等异议）

无法回答的奇谈怪论容易造成争论的话题;可一笑置之的戏言;明知故问的发难等。

3.应对策略与注意事项：

避开枝节问题，针对顾客的疑虑、误解和缺点采取不同措施；

①消除疑虑。

②克服误解。

③面对缺点。

4.避免与顾客争论

把顾客异议视为销售机会，耐心解答，提供满意服务，根据不同情况灵活处理异议。

记住，不管顾客如何批评，导购永远不要与顾客争辩，与顾客争辩，失败的永远是导购。

作者：张宇

文章来源：零售专家